Upravljanje kvalitetom - Zadovoljstvo kupaca - Smjernice za rješavanje pritužbi u organizacijama

Ovaj standard daje smjernice za postupak rješavanja žalbi koje se odnose na proizvode i usluge unutar organizacije, uključujući planiranje, dizajn, razvoj, rad, održavanje i poboljšanje. Opisani postupak rješavanja pritužbi pogodan je za upotrebu kao jedan od procesa cjelokupnog sistema upravljanja kvalitetom.

NAPOMENA U cijelom ovom standardu izrazi „proizvod“ i „usluga“ odnose se na rezultate organizacije koji su namijenjeni ili su potrebni kupcu. Ovaj standard namijenjen je bilo kojoj organizaciji bez obzira na njegovu vrstu ili veličinu ili proizvode i usluge koje pruža. Takođe je namenjen za upotrebu u organizacijama u svim sektorima. Aneks B daje smjernice posebno za mala preduzeća.

Ovaj standard bavi se sljedećim aspektima rješavanja pritužbi:

a) povećanje zadovoljstva kupaca stvaranjem okruženja usmjerenog na kupca koje je otvoreno za povratne informacije (uključujući pritužbe), rješavanjem primljenih pritužbi i poboljšanjem sposobnosti organizacije da poboljša svoje proizvode i usluge, uključujući korisnička podrška;
b) uključivanje i zalaganje najvišeg rukovodstva kroz adekvatno sticanje i raspoređivanje resursa, uključujući obuku osoblja;
c) prepoznavanje i adresiranje potreba i očekivanja podnosioca žalbe;
d) pružanje žaliocima otvorenog, efikasnog i jednostavnog postupka za žalbe;
e) analiziranje i ocjenjivanje žalbi u cilju poboljšanja kvaliteta proizvoda i usluga, uključujući korisničku uslugu;
f) revizija postupka rješavanja žalbi; g) pregled djelotvornosti i efikasnosti postupka rješavanja žalbi. Ovaj standard se ne odnosi na sporove upućene na rješavanje izvan organizacije ili na sporove vezane za zapošljavanje.