Predmet i područje primjene:

ISO/IEC 20000-1:2018 predstavlja standard o sistemu menadžmenta uslugama (SMS). Standardom se specificiraju zahtjevi za pružaoca usluge da planira, uspostavi, primenjuje, izvršava, prati, preispituje, održava i poboljšava sistem menadžmenta uslugama (SMS). Zahtjevi obuhvataju projektovanje, tranziciju, isporuku i poboljšavanje usluga kako bi se ispunili zahtjevi za usluge.

ISO/IEC 20000-1:2018 mogu koristiti:

 a) organizacija koja traži usluge od pružaoca usluge i zahtjeva potvrdu da će njihovi zahtjevi za usluge biti ispunjeni;

 b) organizacija koja zahtjeva dosledan pristup svih svojih pružaoca usluga, uključujući one u lancu snabdjevanja;

 c) pružalac usluge koji namerava da demonstrira svoju sposobnost za projektovanje, tranziciju, isporuku i poboljšanje usluge tako da ispunjava zahtjeve za usluge;

 d) pružalac usluge, kako bi pratio, merio i preispitivao svoje procese menadžmenta uslugama i same usluge;

 e) pružalac usluge, kako bi poboljšao projektovanje, tranziciju i isporuku usluga kroz efektivnu primenu i rad SMS-a;

 f) ocjenjivač ili provjeravač, kao kriterijum za ocenjivanje usaglašenosti SMS-a pružaoca usluge prema zahtjevima u ISO/IEC 20000-1:2018.

Procesi menadžmenta uslugom i odnos između procesa mogu se primjeniti na različite načine od strane različitih pružalaca usluga. Priroda odnosa između pružaoca usluge i korisnika uticaće na to kako se primjenjuju procesi menadžmenta uslugama.