Ovaj standard daje smjernice za proces postupanja sa pritužbama koje se odnose na proizvode i usluge unutar organizacije, uključujući planiranje, dizajn, razvoj, rad, održavanje i poboljšanje. Opisani proces rješavanja pritužbi pogodan je za korištenje kao jedan od procesa cjelokupnog sistema upravljanja kvalitetom.


NAPOMENA U cijelom ovom standardu , termini "proizvod" i "usluga" odnose se na rezultate organizacije koji su namijenjeni ili zahtijevaju od kupca.



Ovaj standard je namijenjen za korištenje od strane bilo koje organizacije bez obzira na njen tip ili veličinu, ili proizvode i usluge koje pruža. Također je namijenjen za korištenje od strane organizacija u svim sektorima. Aneks B daje smjernice posebno za mala preduzeća.


Iso 10002:2018 se bavi sljedećim aspektima rješavanja pritužbi:



a) povećanje zadovoljstva korisnika stvaranjem okruženja fokusiranog na kupca koje je otvoreno za povratne informacije (uključujući žalbe), rješavanje svih primljenih pritužbi i povećanje sposobnosti organizacije da poboljša svoje proizvode i usluge, uključujući korisničku uslugu;


b) uključenost i posvećenost najvišeg menadžmenta kroz adekvatnu nabavku i raspoređivanje resursa, uključujući obuku osoblja;


c) prepoznavanje i adresiranje potreba i očekivanja podnosilaca pritužbi;


d) pružanje podnosiocima žalbe otvoren, efikasan i jednostavan za korištenje žalbeni proces;


e) analiziranje i ocjenjivanje pritužbi u cilju poboljšanja kvaliteta proizvoda i usluga, uključujući korisničku podršku;


f) revizija procesa rješavanja pritužbi;


g) preispitivanje efektivnosti i efikasnosti procesa postupanja po žalbama.


Ovaj standard se ne primjenjuje na sporove upućene na rješavanje van organizacije ili na sporove u vezi sa zapošljavanjem.